Курсы валют
на 15.08.2018Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня среда, 15.08.2018: публикаций: 19181
Исследования, аналитика. Опубликовано 10.05.2018 12:04  Просмотров всего: 5270; сегодня: 4.

Как влияют поведенческие особенности игроков на развитие контакт-центров?

Как влияют поведенческие особенности игроков на развитие контакт-центров?

Неудивительно, что с выходом на рынок поколения «некст», привыкшего всегда оставаться в сети, многим «call-центрам» пришлось уступить место «контакт-центрам», ориентированным на омниканальное обслуживание в любых каналах коммуникации. Миллениалам не достаточно голосового общения с компаниями. Они предпочитают взаимодействовать с роботизированными системами, чат-ботами и обмениваться текстовыми сообщениями с сотрудниками организаций.

Это подтверждается и статистическими данными, полученными в результате исследования поведенческих особенностей миллинеалов. Так, по данным YPulse, наиболее часто игреки используют свои гаджеты для обмена текстовыми сообщениями (86% мужчин и 89% женщин) и общения в социальных сетях (75% и 80% соответственно). Голосовые вызовы потеряли лидирующие позиции и занимают лишь 4 место среди наиболее популярных действий, которые ежедневно совершают игреки с помощью смартфонов.

В связи с этим многие контакт-центры внедряют передовые решения, объединяющие голосовые и неголосовые каналы в единое информационное пространство, и обучают сотрудников новым способам взаимодействия с клиентами. Современное программное обеспечение позволяет операторам оперативно переключаться между входящими звонками и обращениями, поступившими на почту, в социальные сети, мессенджеры.

Кроме этого, благодаря развитию технологий обслуживать клиентов может не только человек, но и автоматизированная система, к чему миллиниалы давно привыкли. Во многих случаях они предпочитают решать свои вопросы посредством виртуального помощника, не переключаясь на «живого» консультанта. К счастью, сегодня роботы могут бесприпятственно вести конструктивный диалог с собеседником, решать простые задачи, быть вежливым и дружелюбным.

Безусловно, спустя несколько лет количество контакт-центров, использующих интеллектуальные системы будет непрерывно возрастать, и искусственный интеллект сможет полностью заменить операторов в решении простых задач клиентов. Уже сегодня во многих крупных компаниях роботы выявляют жалобы клиентов, их потребности и поведенческие особенности. Так, Amazon использует рекомендательные алгоритмы, предлагающие посетителям сайта набор товаров и услуг, основываясь на его предыдущих действиях и отличительных чертах схожих с ним потребителей.

Однако, когда вопрос клиента требует комплексного решения и глубокого понимания ситуации, виртуальные помощники оказываются бессильны, и им на помощь приходят «живые» эксперты, которым робот передал запрос. К счастью миллениалов, дальнейшая коммуникация может быть продолжена в любом удобном для них канале.

Конечно, на сегодняшний день далеко не все компании смогли приспособиться к глобальным переменам в клиентском сервисе. Однако эти перемены неизбежны. Миллениалы уже составляют потребительское большинство и к их пожеланиям необходимо прислушиваться. Кроме этого, современные технологии зачастую обладают неоспоримыми преимуществами: оптимизация численности персонала, сокращение среднего времени обработки обращений, снижение нагрузки на контакт-центр. Следственно, внедрение передового программного обеспечения позволит не только завоевать лояльность игреков, но и добиться сокращения расходов на их обслуживание.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 134 публикации
Сайт: oktell.ru/academy/press/kak-vliyayut-povedencheskie-osobennosti-igrekov-na-razvitie-kontakt-tsentrov/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Потребители продукции и услуг, Технологии
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Круг стальной диаметром от 5 мм до 1000 мм Агентство IQ - эксклюзивный оператор рекламы на Курортах Северного Кавказа Активисты ОНФ добиваются устранения свалки шин в центре Кирова Напольный котел Buderus Logano G125 WS: надежная классика для сложных условий Магазин «Домаркет» площадью 786 кв. м. откроется в ТРЦ «Галерея 9-18» в Видном При поддержке БФ «Сафмар» Михаила Гуцериева воспитанницы детских домов из регионов посетят Москву Социальный климат благополучный Отказ от возведения «сиротских домов» поможет социализации детей, оставшихся без попечения родителей Проект межнационального согласия «Маяки дружбы-2018» завершил рабочую неделю в Чувашии Более 560 сотрудников Тамбовэнерго повысили квалификацию в первом полугодии 2018 года

   Поделиться: