К переменам всегда готов

Александр Золотарев:

К переменам всегда готов!

Семь навыков плюс «парадокс Стокдейла»

- Александр Евгеньевич, в нашей первой беседе, состоявшейся вскоре после вашего прибытия на магаданскую землю, вы выразили уверенность, что адаптация к новым условиям пройдет успешно. Прогноз оправдался?

- На все сто. Уже давно возвращаюсь из командировок в Магадан с чувством, что еду домой.

И это вполне естественно. Для коммуникабельных людей адаптация в любом месте проходит легко и незаметно, а человек я очень общительный. Здесь у меня семья, здесь много друзей, знакомых, причем не только на Колыме, но и на всем Северо-Востоке страны.

А во-вторых, я твердо знаю: чтобы легко было жить среди людей, не стоит казаться небожителем. Надо по земле ходить и в любой компании быть своим.

- Каких принципов руководителя вы придерживаетесь? Что помогает вам успевать больше, понимать глубже, руководить эффективнее? Какие приемы тайм-менеджмента вы используете?

- Довольно продолжительное время Сбербанк России издает специальную серию трудов финансистов, экономистов, психологов, менеджеров с мировыми именами. В коллекции банка уже более пятидесяти книг, и каждая из них, бесспорно, заслуживает внимания самой широкой аудитории, поскольку позволяет развивать не только лидерские, но и личностные качества.

Так вот, в Библиотеке Сбербанка есть книга Стивена Кови с названием «Семь навыков высокоэффективных людей». Выработав описанные в труде навыки и придерживаясь их как на работе, так и в жизни, человек на самом деле становится высокоэффективным руководителем. Проверено на себе!

Успех – на всех

- Александр Евгеньевич, вам приходилось принимать ошибочные решения?

- Не знаю уж, к сожалению или к счастью, но я не могу припомнить ни одного своего глобального промаха, о котором бы впоследствии стоило сожалеть. Жизнь складывается так, что мне везет и на коллег, на которых я могу положиться, и на учителей, у которых прилежно учусь.

С другой стороны, если бы какие-то фатальные ошибки имели место быть, вряд ли я оказался бы здесь и в нынешнем качестве.

- В банке вы трудились на различных должностях. Поделитесь, когда вы испытывали наибольшие трудности и как с ними справлялись?

- Сложности сопутствуют любому занятию. Это нормально: если бы нам было просто жить, мы бы не стремились к новым вершинам, не ставили бы перед собой амбициозные цели и не достигали бы их.

И если придерживаться принципов, о которых я сказал выше, браться в первую очередь за самые сложные дела, быть результативным, эффективным менеджером, тогда все получится.

Когда испытывал наибольшие трудности? Трудно было всегда, и сейчас нелегко. Пожалуй, нынешний период – самый сложный, потому что чем выше продвигаешься по карьерной лестнице, тем тяжелее груз ответственности.

Но когда ты знаешь, чего хочешь, к чему стремишься, и когда рядом с тобой единомышленники, непреодолимых препятствий нет.

- К слову, о единомышленниках. Своей основной задачей сразу по вступлении в должность руководителя Северо-Восточного банка вы назвали сплочение коллектива, чтобы каждый сотрудник почувствовал себя игроком одной команды. Вам это удалось?

- Мы еще работаем над этим, но в целом, я думаю, у нас получилось объединить коллектив. Все, кто не захотел остаться в команде, сделали свой выбор, на их место пришли новые люди. Банк зажил совсем другой жизнью – и по моим личным ощущениям, и по ощущениям сотрудников.

- То есть, вы можете сказать, что демонстрируемые сегодня успехи банка – результат общей работы команды?

- Однозначно. Я готов брать только на себя какие-то неудачи и поражения, но успех нужно делить со всеми – и никак иначе.

Банк на диване, банк на колесах…

- Мы все свидетели больших метаморфоз Северо-Восточного банка: переформатируется филиальная сеть, расширился и продолжает расширяться спектр услуг, предоставляемых через удаленные каналы обслуживания. С чем связана такая активность компании?

- Начнем с того, что непрерывное развитие – тренд Сбербанка России, потому он и банк номер один в стране.

Однако движение вперед – не самоцель. Все, что мы делаем, все новшества, которые мы привносим в свою работу, продиктованы в первую очередь с позиции заботы о самых главных людях в банке – о наших клиентах. Клиент должен быть доволен – для нас это первый и важнейший закон.

Перевод банковских офисов в новый формат – это лишь малая часть из общего списка дел, направленных на повышение комфортности обслуживания наших клиентов.

В этом плане сделано уже немало. На 1 августа 2013 года переформатировано 13 офисов на Камчатке, 18 – в Якутии, 15 – в Магаданской области, в частности, в поселках Сокол, Палатка, Сеймчан. В новом облике наш офис скоро увидят жители Омсукчана. В настоящий момент ведутся переговоры по покупке здания в городе Сусумане.

До конца года на территории присутствия Северо-Восточного банка планируется открыть еще 20 переформатированных офисов, в 2014 году их количество увеличится на 27.

Специально для клиентов, ценящих свое время, в офисах нового формата банк обустраивает круглосуточные зоны самообслуживания и открывает обособленные офисы самообслуживания, работающие 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Кроме того, для максимального охвата населения Магаданской области, проживающего в удаленных от центра поселках, мы заказали два передвижных офиса. По сути, это мини-банки на колесах, в которых можно получить фактически весь набор банковских услуг.

В ближайшее время мы попробуем внедрить практику такого «мобильного» обслуживания. Передвижные офисы будут курсировать по заданным маршрутам с определенной периодичностью, с расписанием людей ознакомим.

- Идея интересная и, скорее всего, придется колымчанам по душе. А по установке банкоматов и устройств самообслуживания в маленьких населенных пунктах планов нет?

- Есть, и в этом направлении мы в тесной связи работаем с губернатором Магаданской области, поскольку поездки главы региона по территории показывают, где люди нуждаются в наших услугах.

Однако к этому вопросу мы подходим комплексно: просчитываем нагрузку на данное устройство, изучаем вопросы наличия в населенном пункте устойчивой связи, доступности для инкассации. Если технические условия позволяют, мы обязательно учитываем пожелания населения.

Надеюсь, клиенты по достоинству оценивают наши усилия в этом направлении.

Также качественные изменения произошли в отношении нашей продуктовой линейки, например, в плане предоставления услуг в режиме «Сбербанк-ОнЛайн». Теперь нашим магаданским, камчатским, чукотским клиентам доступны фактически те же услуги удаленных каналов обслуживания, что и в центральных регионах страны.

- Насколько востребована система дистанционного обслуживания «Сбербанк-ОнЛайн» на Колыме?

- Спрос имеется, и он быстро растет, что неизбежно, ведь за этой системой будущее. С ее помощью вы можете через терминал, интернет-киоск или домашний интернет увидеть все свои счета, совершить любую операцию не выходя из дома - оплатить коммунальные услуги, отправить денежный перевод, открыть или закрыть вклад. И все это, заметьте, гарантированно надежно с точки зрения безопасности. Не говоря уже о том, насколько это удобно.

Все, что в интересах территорий и людей

- Александр Евгеньевич, какие проекты, реализованные банком за последний год, вы считаете наиболее значимыми для клиентов?

- Прежде всего, переход на новую IT-платформу. В настоящее время этот глобальный проект, которому мы посвятили очень много времени и других ресурсов, завершается на территории Якутии.

Переход на новое программное обеспечение позволил банку предоставить клиентам возможность в полном объеме использовать все имеющиеся услуги и сервисы, которые на старой платформе не могли быть реализованы.

Во-вторых, это проект переформатирования офисов, о котором мы уже говорили. К слову, в рамках данного проекта нами проводится большая работа с мэрией Магадана о выделении земельного участка под строительство административного здания Северо-Восточного банка.

- Были в этом году интересные предложения и для корпоративных клиентов?

- Разумеется. Так, с декабря 2012 года банк активно внедряет кредит «Доверие» по технологии «Кредитная фабрика» для малого и микробизнеса. За данный период выдано более 1600 кредитов. Основной плюс продукта – в скорости рассмотрения, к тому же кредит не требует подтверждения целевого использования и оформления залога.

Для малого бизнеса банк развивает и уникальные некредитные услуги, к примеру, проект «Деловая среда». Его участники могут пройти тестирование на способности к предпринимательской деятельности, найти поставщиков и подрядчиков, пообщаться на актуальные для малого бизнеса темы, приобрести продукты, которые упростят формирование налоговой отчетности, расчет заработной платы и т.д.

- Северо-Восточный банк, как и прежде, участвует в финансировании проектов регионального масштаба?

- Это наше традиционное направление. С учетом тенденций развития территорий за последнее время мы, в частности, приняли участие в двух важных для Республики Саха (Якутия) и Камчатского края проектах по приобретению техники и оборудования для добычи щебня и известняка, необходимых для строительства дорог и зданий.

В Магаданской области был профинансирован проект по модернизации цехов ООО «Птицефабрика «Дукчинская», в Якутии - проект ООО «НордВестСтрой» по жилищному строительству, причем кредитовали как самого застройщика, так и частных клиентов по программе «Ипотека +» для приобретения жилья в строящемся объекте.

Финансирование жилищного строительства и проектов, связанных с инфраструктурой регионов, позволяют дать импульс для развития остальных отраслей экономики. Поэтому для банка важно участие в проектах не только исключительно эффективных экономически, но и в тех, что помогают территориям раскрывать потенциал.

В этой связи напомню, что у банка имеются соглашения с региональными властями, в том числе и с администрацией Магаданской области, по реализации программ ипотечного кредитования молодых семей, молодых учителей, работников бюджетной сферы.

Это социально значимое направление нашей совместной деятельности, и при заинтересованности местных органов власти мы будем продолжать участие в данных программах.

Центр притяжения

- В феврале банк открыл в Магадане первый на Северо-Востоке страны центр развития бизнеса, следом офис нового формата появился в Якутске. На чем специализируется данное подразделение, каковы его основные функции?

- Основной задачей центров, как видно по названию, является развитие предприятий малого и микробизнеса. В них есть все необходимое для комфортной работы: удобные зоны расчетно-кассового обслуживания, консультирования и продаж, переговорные комнаты, конференц-зал, интернет-киоски, бесплатный WiFi. Здесь же можно получить консультации по всей линейке продуктов Сбербанка для юридических лиц и предпринимателей.

Кроме того, в магаданском центре на постоянной основе работают представители наших партнеров: администраций города и области, региональных отделений общественных организаций и деловых сообществ, страховых и оценочных компаний. Помимо консультирования, они организуют для начинающих и действующих бизнесменов обучающие семинары, проводят деловые и неформальные встречи.

Банк также регулярно приглашает в центр всех желающих на тематические мероприятия по кредитованию, валютному контролю, электронному документообороту, на презентации новых продуктов и предложений.

Должен заметить, что наши центры развития бизнеса пользуются огромной популярностью у бизнес-сообщества. За короткое время они стали для предпринимателей своего рода центрами притяжения…

- …что говорит о своевременности идеи их открытия.

- Стараемся соответствовать современным реалиям!

Подарите банку жалобу!

- Рассерженный клиент – источник ценной информации в том случае, если он не просто повернулся и ушел, а обратился с жалобой, высказал свою претензию. Как банк реагирует на жалобы? Есть ли у вас механизм сбора отрицательных отзывов? Кто ведет работу с недовольными клиентами?

- В уже упомянутой Библиотеке Сбербанка есть книга «Жалоба как подарок» (автор Барлоу Джанелл), являющаяся настольной для всех наших сотрудников. И мы действительно стараемся относиться к претензиям клиентов как к источнику информации, используя которую мы можем улучшить наш сервис, исправить недостатки, произвести более тонкую настойку.

Написавший жалобу, по сути своей, неравнодушный человек. Это клиент, который хочет сделать работу нашей компании лучше, и именно потому, что желает остаться нашим клиентом. Мы должны быть благодарны ему уже только за это желание.

Я как руководитель не могу оставлять этот аспект без внимания. В банке выстроены четкие коммуникации на всех уровнях по сопровождению жалоб клиентов, в каждом офисе есть книга жалоб и предложений, а также мои визитные карточки с личным адресом электронной почты, куда клиенты могут написать письмо с изложением причины недовольства в случае, если она не была устранена на месте исполнителем.

- Пишут?

- Судите сами: за полгода на мой личный почтовый ящик пришло больше 230 писем. Каждое было отработано, обозначенная проблема устранена, адресатам отправлены ответы.

Такая схема показала себя весьма эффективной в борьбе с недостатками. Мы получаем огромное количество положительных откликов и благодарностей клиентов за неравнодушие к их проблемам.

Мы тоже благодарим всем обратившихся к нам с жалобой, ведь благодаря им наш сервис становится качественнее.

Детство должно быть счастливым

- Александр Евгеньевич, обратимся к сфере социальной политики вашей компании. Совсем недавно Северо-Восточный банк получил звание «Меценат года-2012», несмотря на то, что принимал участие в конкурсе магаданских благотворителей впервые.

- Считаю, что это наше упущение – я имею в виду публичную заявку банка о себе как о серьезном социальном партнере. В течение долгого времени мы старались не афишировать благотворительную деятельность, но это, наверное, все-таки не совсем правильно, и отныне участие в конкурсах меценатов станет для нас доброй традицией.

Больше десяти лет Северо-Восточный банк оказывает поддержку детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей, как в формате корпоративной программы Сбербанка «Счастливое детство», так и по собственной инициативе.

В настоящее время мы являемся социальными партнерами для десяти детских домов и интернатов, еще четырем учреждениям оказываем помощь в частном порядке, на пожертвования наших сотрудников: помогаем благоустраивать территории, организовываем праздничные, спортивные и развлекательные мероприятия, приглашаем на познавательные экскурсии. При этом работники банка проявляют похвальное неравнодушие и изобретательность.

Помощь детям - наша принципиальная позиция. Я сам многодетный отец, и тему социального сиротства принимаю близко к сердцу.

Маховик раскручен

- В середине июля Магадан посетил Президент, председатель Правления Сбербанка России Герман Греф. Какую оценку он дал результатам деятельности Северо-Восточного банка за последнее время? На что обратил ваше внимание? Изменились ли в связи с этим приоритетные задачи?

- Визит к нам, насколько я понял, оставил у Президента Сбербанка благоприятное впечатление. Герман Оскарович отметил существенную разницу между тем, что он видел в Магадане во время своего предыдущего посещения, два года назад, и тем, что увидел сейчас, выразил удовлетворение появлением в банке новой деятельной, креативной команды. Заметил, как изменились лица людей, их настроение, рабочий настрой.

Признаться, этого нельзя было не заметить. Наш банк за короткое время действительно преобразился, и, как мы считаем, в лучшую сторону.

Завершая встречу, Герман Оскарович задал нам тренд: не останавливаться на достигнутом, идти дальше. И мы к этому готовы. Маховик раскручен. Только первый виток дается с большим трудом, следующие требуют уже меньших усилий.

Наши пожелания, чаяния также были услышаны Председателем Сбербанка, на их основе сформирован ряд поручений, которые в ближайшее время будут реализованы, что поможет нам двигаться вперед еще более активно.

Что касается приоритетов, то они остаются прежними. На сегодня задача номер один для нас - укомплектование подразделений банка высококвалифицированными кадрами. Задача амбициозная, долгосрочная, особенно в условиях сохраняющегося оттока населения с территории. Трудно найти достойных кандидатов, отвечающих нашим требованиям, поэтому решено самим растить кадры, начиная со школьной скамьи.

После визита Германа Оскаровича мы активизировали работу в этом направлении. Готовим образовательные программы для школ, техникумов, вузов. Проект будем вести совместно с администрацией Магаданской области.

Мы готовы вкладывать в обучение и развитие желающих работать в Северо-Восточном банке, ведь самый главный наш капитал – это люди.

Остается актуальной другая задача – борьба с очередями. Есть определенный план, как это сделать, и мы его последовательно осуществляем.

Поскольку очереди в наших офисах создаются, по большей части, людьми, желающими оплатить коммунальные услуги и осуществить прочие платежи, мы поставили перед собой цель добиться того, чтобы наши клиенты без опаски относились к удаленным каналам обслуживания и к устройствам самообслуживания.

- Это правда: есть у нас определенное чувство беспокойства и робости при общении не с живым человеком, а с бездушной машиной.

- Хотя на самом деле ничего сложного в этом нет, а преимущества – налицо, и многие уже оценили их по достоинству. Ну, а тем, кто только собирается освоить банкоматы, платежные терминалы и другие устройства самообслуживания, всегда готовы помочь наши консультанты.

- Александр Евгеньевич, для тех, кто уже заинтересовался вашим банком как потенциальным работодателем: какие требования вы предъявляете для соискателей? Какими профессиональными и личностными качествами они должны обладать?

- Если кратко, то у кандидата в обязательном порядке должны быть такие качества, как дисциплинированность, исполнительность, готовность к обучению, желание расти и развиваться, умение работать в команде.

И еще – быть готовым к переменам, поскольку банк постоянно меняется к лучшему. Я являюсь свидетелем этого непрерывного процесса на протяжении почти десяти лет. От былой сберкассы не осталось практически ничего. Мы стали полноценной международной группой, банком номер один в России, одним из самых известных мировых брэндов. И я горжусь тем, что принимаю непосредственное участие в данных переменах, и тем местом, которое Сбербанк занимает сегодня по праву.

Александр Евгеньевич Золотарев родился в 1973 году в Казахстане, вскоре уехал с родителями на Крайний Север. Жил в Ямало-Ненецком, затем в Ханты-Мансийском автономном округе.

По первому образованию инженер-геолог, по второму – экономист.

Руководил Губкинским, затем Нижневартовским отделениями Западно-Сибирского банка Сбербанка России. В конце марта 2012 года назначен на должность председателя Северо-Восточного банка Сбербанка России.

Женат. Воспитывает троих сыновей и дочь.

«Все изменилось. Изменились отделения. Изменились лица людей. Изменились вопросы, которые задаются. Есть драйв! Это, наверное, самое главное.

Я бы хотел поблагодарить Александра Евгеньевича и всю команду. Вы и сами это чувствуете – изменения есть. Поднажали, многое продвинули вперед, и, я надеюсь, у людей появилась уверенность, окрепла вера в себя.

Следующие шаги: нужны более тонкие настройки. Нужно создавать стимулы работы в Сбербанке. Он должен стать самым престижным работодателем на рынке. Это касается и Магадана, и всех остальных территорий».

Г. Греф, Президент, председатель Правления Сбербанка России.