20.04.2016 12:08
Новости.
Просмотров всего: 2898; сегодня: 1.

SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов

SPSR Express рассказала об успехах работы с обращениями клиентов

Анна Кулешова, директор департамента обслуживания клиентов SPSR Express, приняла участие в Customer eXperience Management Forum 2016. В рамках выступления Анна рассказала о том, каких успехов SPSR Express удалось добиться при работе с обращениями клиентов, и поделилась секретами успешного решения вопросов получателей отправлений.

По словам Анны, «статистика за 2016 год показала, что теперь SPSR Express дает клиентам первую обратную связь менее чем за 1 час, а более половины вопросов решает менее чем за 2 часа».

Добиться таких положительных результатов, в том числе 100% обработки поступающих отзывов по всем каналам коммуникации, позволил регулярный мониторинг бизнес-процессов – от службы контроля качества до специалистов на последней миле.

«Для удобства мониторинга в рамках проактивной работы с обратной связью от клиентов на уровне отдела технического контроля, – поделилась Анна Кулешова, – было принято решение разделить отзывы по зонам ответственности – коммерческая, операционная и обслуживание. А также разработать классификатор вопросов по зонам ответственности и допустимыми сроками обработки обращений для каждой из них. Это помогло выработать индивидуальные KPI для подразделений».

Оценка соблюдения подготовленных предписаний в SPSR Express осуществляется регулярно посредством внутреннего аудита (метод «Тайный покупатель»). В рамках него проверяются менеджеры по продажам, курьеры, сервисные менеджеры, сотрудники контактного центра и клиентских залов. «Тайный покупатель» предполагает использование для проверки звонков, «ложных» вызовов, личного аудита, совместных рейдов и т.д., – поделилась Анна. – После проверок всем участникам выставляются оценки, анализируются результаты и сравниваются с прошлыми показателями. На основе выявленных результатов готовятся предписания для дополнительного обучения сотрудников в собственном учебном центре и вносятся (при необходимости) изменения в технологию».

В завершение выступления Анна отметила, что ежедневная работа с отзывами клиентов положительно сказывается на предоставляемых услугах и позволяет лучше понимать потребности конечных получателей отправлений.

Справка о компании:

SPSR Express – эксперт логистических решений. Компания более 15 лет успешно реализует проекты в области почтовых услуг, экспресс-доставки и складской логистики. Крупнейший частный оператор с собственной филиальной сетью. Зона географического покрытия свыше 6000 населенных пунктов.

В 2013 году компания открыла международное направление, заняв лидирующие позиции среди частных экспресс-операторов России. В настоящее время инфраструктура SPSR Express состоит из 9 распределительных и 15 сортировочных центров, 200 офисов и представительств в городах России, более 1 тыс. собственных автомобилей и 4 тыс. сотрудников.

Сегодня SPSR Express по праву считается одной из самых инновационных компаний в области почтовой логистики.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Инфраструктура, Логистика, Технологии
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: СПСР-Экспресс — 211 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...